作爲(wéi / wèi)口碑很好的(de)蘇州網站建設——謝謝網絡公司，從一(yī / yì ／yí)個(gè)人(rén)兩個(gè)人(rén)的(de)工作室，發展到(dào)線下有十幾人(rén)的(de)有限公司，深刻體會到(dào)了(le／liǎo)做好服務對于(yú)一(yī / yì ／yí)個(gè)蘇州網絡公司成長的(de)重要(yào / yāo)性
在(zài)全球經濟增長放緩，社會需求減弱，産品競争日益激烈的(de)今天，當産品檔次在(zài)同一(yī / yì ／yí)層次、技術能力在(zài)時(shí)候，客戶服務工作将首當其沖。
客服部的(de)主要(yào / yāo)工作爲(wéi / wèi)對外服務、對内調度，了(le／liǎo)解客戶需求，跟進客戶思想變動，協同網站确認、修改和(hé / huò)更新、問題處理，在(zài)接到(dào)客戶意見之(zhī)後，第一(yī / yì ／yí)時(shí)間内進行意見确認，确保理解無誤，以(yǐ)及修改任務的(de)提交，并且監督技術部門盡快完成修改和(hé / huò)對整改結果進行檢查。與技術等部門做好協調和(hé / huò)銜接工作。    
我們要(yào / yāo)認識到(dào)：
客戶抱怨是(shì)一(yī / yì ／yí)種正常的(de)心理情緒。當客戶認爲(wéi / wèi)他(tā)受到(dào)了(le／liǎo)不(bù)公正的(de)待遇，就(jiù)會産生抱怨情緒，抱怨并不(bù)可怕，可怕的(de)是(shì)我們沒有體察到(dào)這(zhè)種抱怨，或者對抱怨反應遲緩，從而(ér)使客戶抱怨的(de)情緒蔓延下去，最終導緻客情關系管理更加混亂、矛盾更加激化。以(yǐ)下是(shì)我們的(de)十項原則：

1、誠實守信。
對客戶要(yào / yāo)以(yǐ)誠相待，這(zhè)樣才能更好地(dì / de)取信于(yú)客戶，不(bù)能爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)達到(dào)自己的(de)目的(de)而(ér)欺騙客戶，使客戶關系出(chū)現不(bù)和(hé / huò)諧的(de)音符。
  
2、主次分明。
在(zài)與客戶的(de)交流過程中，要(yào / yāo)注意交流和(hé / huò)服務的(de)重點，并且圍繞這(zhè)個(gè)主題開展工作，切忌胡侃亂扯，不(bù)僅達不(bù)到(dào)服務和(hé / huò)交流的(de)效果，而(ér)且浪費與客戶交流時(shí)的(de)寶貴時(shí)間。

3、樹立形象。
個(gè)人(rén)的(de)形象自己樹，企業的(de)形象大(dà)家樹。要(yào / yāo)時(shí)刻注意個(gè)人(rén)和(hé / huò)集體的(de)形象，避免不(bù)良的(de)習慣及不(bù)利于(yú)企業和(hé / huò)個(gè)人(rén)的(de)言行出(chū)現，爲(wéi / wèi)樹立好服務的(de)品牌而(ér)努力工作。
 
4、積極傾聽。
盡快确定客戶的(de)最小願望、最大(dà)期望和(hé / huò)需要(yào / yāo)。有時(shí)候，客戶的(de)更多抱怨屬于(yú)核心需求而(ér)不(bù)是(shì)潛在(zài)期望；交談時(shí)，不(bù)可盲目許諾；最後要(yào / yāo)對客戶恰當地(dì / de)提問，聆聽他(tā)們的(de)回答可以(yǐ)了(le／liǎo)解到(dào)許多非常有價值的(de)信息。
 
5、了(le／liǎo)解需求。
在(zài)日常工作中，要(yào / yāo)善于(yú)發現客戶的(de)需求點，隻有了(le／liǎo)解客戶需求，才能有針對性地(dì / de)開展工作。另外，還要(yào / yāo)注意客戶對品牌、服務的(de)評價及要(yào / yāo)求，以(yǐ)便及時(shí)調整營銷思路和(hé / huò)工作思路，并以(yǐ)更好的(de)姿态投入到(dào)工作中去。
 
6、超值服務。
爲(wéi / wèi)客戶提供及時(shí)有效的(de)超值服務是(shì)聯絡客戶情感的(de)關鍵所在(zài)，要(yào / yāo)做好客戶的(de)參謀與助手，積極幫助客戶提出(chū)積極有益的(de)建議。
 
7、收集信息。
要(yào / yāo)注意觀察、收集客戶的(de)需求情況，了(le／liǎo)解市場情況，及時(shí)整理客戶投訴、建議和(hé / huò)意見，更好地(dì / de)了(le／liǎo)解客戶的(de)需求情況，并利用信息中的(de)商機，更好地(dì / de)服務于(yú)市場。
 
8、當好參謀。
在(zài)傾聽過程中，你的(de)認知與對方所述可能會有偏差，這(zhè)時(shí)一(yī / yì ／yí)定要(yào / yāo)站在(zài)客戶的(de)立場上(shàng)替客戶考慮，同時(shí)将聽到(dào)的(de)内容簡單地(dì / de)複述一(yī / yì ／yí)遍，以(yǐ)确認客戶不(bù)滿的(de)原因所在(zài)。需要(yào / yāo)注意的(de)是(shì)，我們要(yào / yāo)積極向客戶提出(chū)合理化的(de)建議。
 
9、換位思考。
客戶的(de)不(bù)滿意是(shì)企業與客戶進一(yī / yì ／yí)步溝通的(de)機會， 處理好客戶的(de)不(bù)滿更有利于(yú)加強客戶對企業的(de)忠誠度。我們在(zài)傾聽時(shí)不(bù)可有防範心理，不(bù)要(yào / yāo)認爲(wéi / wèi)客戶吹毛求疵。絕大(dà)多數客戶的(de)不(bù)滿都是(shì)企業的(de)工作失誤造成的(de)，即使部分客戶無理取鬧，也(yě)不(bù)可與之(zhī)争執。想客戶之(zhī)所想，急客戶之(zhī)所急，認真做好服務過程中的(de)每一(yī / yì ／yí)個(gè)細節。隻有使客戶享受到(dào)最貼心的(de)服務，才是(shì)真正優質傑出(chū)的(de)服務。
 
10、解決問題。
探詢客戶希望解決的(de)問題，一(yī / yì ／yí)旦你找出(chū)方法，必須征求客戶的(de)同意。如果客戶不(bù)接受你的(de)解決方法，就(jiù)問他(tā)有什麽提議或其所希望的(de)解決方法，不(bù)論你是(shì)否有權決定，都要(yào / yāo)讓客戶随時(shí)清楚地(dì / de)了(le／liǎo)解你的(de)進程。如果你無法解決，可推薦其他(tā)合适的(de)人(rén)，但要(yào / yāo)主動地(dì / de)代爲(wéi / wèi)聯絡，并禮貌地(dì / de)結束。